Por Enrique Zaldivar
Sí, todos recordamos al personaje de televisión que decía esto, como un reproche o queja ante las incongruencias de otros. Sin anestesia, en medio de la verborrea del otro soltaba este dicho que a todos nos ponía a reír, con un rostro cómico viendo a la televisión. Pero también conecta porque muchas veces es lo que todos quisiéramos decirles a algunas personas, porque nos falta un elemento esencial para ello. La escucha activa.
Saber escuchar está dentro del grupo de habilidades blandas, que hoy es valorada en toda empresa. Y cuando le agregan la palabra “Activa” Se refiere a que en verdad nos involucramos en la conversación. Estamos claros que el personaje que mencionaba tenía poca paciencia para escuchar, pero en la vida real todos estamos buscando quien nos escuche, y debemos aprender esta valiosa actividad.
Stephen Covey, autor de los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, le llama a esta virtud “Escuchar para entender” lo cual, si me parece más profundo, porque debería ser la meta que todos deberíamos tener en toda conversación. “En esta empresa no lo escuchan a uno” Suele quejarse algunas personas y en verdad no se trata de que quieran poner una queja en un buzón de sugerencia y listo. Si no que en verdad queremos saber, tener la certeza, que el punto de interés que deseamos exponer, se ha entendido.
¡Cuán importante es la escucha activa! Incluso en las relaciones familiares, con la pareja o con los hijos, qué fundamental es saber escuchar buscando entender antes que ser entendido. No se puede llegar a acuerdos si antes no he comprendido lo que el otro le quiere decir. Y muchas veces, vivimos tan a la defensiva, que solo tenemos un objetivo, queremos que se nos escuche a nosotros nada más, sin importar si estoy entendiendo a la otra persona.
En lo personal, como consultor, y en otras áreas con diferentes equipos de trabajo he aprendido mucho sobre la escucha activa. Muchas veces, nos va a parecer redundante lo que el otro dice, pero es su forma de hablar. Algunas veces, es el cliente que se quiere quejar y se logra llegar a un acuerdo, pues una vez escuchado, siente que se le ha comprendido. Y para ello recomiendo usar palabras en medio de la conversación, palabras que no interrumpen, sino que afirman que uno está escuchando “Te entiendo”, “Eso no estuvo bien”, “Comprendo tu punto” y todas esas afirmaciones hacen que la otra persona sepa que ha sido escuchado.
Lo otro importante, que Covey nos enseña es lo que llama la técnica del lápiz, ponga en una mano un lápiz mientras el otro habla, para recordarse que es su turno de escuchar. Y cámbielo de mano cuando sepa que ya es turno de hablar. Muchas veces no entendemos lo que nos dicen, pues en nuestra mente estamos buscando que responder. O como contraatacar a esa persona. Escuchar buscando entender es despojarse de prejuicios también.
Lo otro que agregaría en lo personal, es cuidar el lenguaje no verbal mientras escucha. Yo he aprendido que, si ando de toque, y blanqueo los ojos, chupo los dientes me quejo de que me compartan algo que está sucediendo. Simplemente, las personas dejarán de hacerlo y perderé conexión con la realidad.
Haga del escuchar una enorme virtud. El vendedor talentoso, escucha al cliente, comprende sus necesidades y le habla de acuerdo al momento. ¡Practique la escucha activa! Y verá como después mucha gente querrá escuchar lo que usted tiene para decir también.
