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miércoles, junio 12, 2024

Populismo y demagogia en el servicio al cliente

El servicio al cliente en Honduras adolece de los mismos vicios que presenciamos en el Estado y la política, a saber: el populismo y la demagogia. Populismo de marcas y servicios, expresado en las ofertas de marras de los productos a vender; en los descuentos y promociones; en los consabidos “Pague uno y lleve tres”. Populismo para ofrecer lo que realmente el cliente no necesita; creyendo los managers, al igual que los políticos, que los sondeos son el reflejo de la realidad. Aquí hay mucha tela que cortar.

La neurolingüística del marketing sale sobrando; lo que importa es la garantía del “todo o nada” y la altivez que ofrece esa idiosincrasia catracha que dicta “o lo compra aquí o no lo encuentra en otro lado”. Son los efectos inevitables que causa la dictadura del monopolio y los oligopolios que imponen y estandarizan precios, horarios y preferencias. Después vienen los ayes cuando las presiones del Gobierno se hacen sentir, aduciendo los empresarios una conjura contra la libre empresa. O son, o se hacen. Lo de “mercado libre” es pura retórica, y una práctica que dista a años luz.

La demagogia se evidencia en la publicidad de muchísimos productos y servicios. Un botón de muestra: llame al centro de llamadas -o “call center”, para usar un término más adaptativo- de una empresa de servicios de cable y telefonía cuando se corta la transmisión el día menos esperado. Pruebe y compare: le aseguro que sentirá la misma frustración que experimentan los votantes que se inclinaron por el fulano que ofrecía cielo y tierra en campaña.

Por cierto, la oquedad de un discurso de campaña, así como la promesa de la efectividad de un quitamanchas, de un reductor de peso o de un seguimiento posventa, obedece a un desdén por las mayorías poco cultivadas, sumisas, nada exigentes, a quienes les da lo mismo cualquier color, empaque tercermundista o menos gramos en el envase.

“Su pedido en 24 horas”, les contaba a mis alumnos de posgrado que anunciaba el afiche de una lavandería. Este negocio cumplió al pie de la letra, hasta que llegó el día en que no pudo con la excesiva carga, de modo que el 24 se convirtió en 96. O la frase que se remarcaba en la visión de otra empresa, y que rezaba así: “En el 2015 tendremos presencia en Centroamérica”. Hasta el sol de hoy sigue “dando guerra” en el mercado local. Los límites estrechos de la localidad sugieren tres posibilidades: o incapacidad, negligencia o límites al crecimiento. Quién sabe.

“Satisfacción garantizada o su dinero devuelto”; “Compare precios y verá”; “Aquí el cliente es primero”. Frases de la imposibilidad y la mentira. Al igual que en la política y en el Estado, no importa lo que los usuarios crean: la experiencia no impide el normal desenvolvimiento de los negocios, hasta que llega el día menos pensado; el día en que la caja registradora ya no suena tanto como quisiéramos.

Así las cosas, la dictadura, por si no lo sabían, no la impone la chica del “counter” ni el empresario, sino el cliente. Y las protestas de éste casi siempre son silenciosas; no existen quemas de llantas ni escaparates quebrados. Simplemente, se van y no vuelven, que es peor.

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