A lo largo de casi tres décadas en creatividad, publicidad y estrategias, puedo decir que nadie sabe lo que tiene, hasta que la crisis aparece. Un respetable y admirable cliente me decía, en una reunión que “En toda crisis hay una gran oportunidad” y que, por más de cincuenta años, él podía dar fe de ello. Eso sí, me aclaro, no es para todos.
No todos pueden navegar una crisis. Pero si logras cruzar al otro lado, te vas a llevar un gran botín. Estamos en tiempos difíciles ¿Cómo está su marca? Cuando las ventas caen o las métricas son altas, nosotros pensamos que necesitamos accionar.
Pero pueda que nuestra marca haya vivido ya una crisis posterior y desde hace mucho tiempo haya pasado a mejor vida. Es que, tengo clientes que le han ofrecido lo de hoy. Muchos videos cortos, mucha inversión digital para obtener me gusta.
Pero las ventas no suben. Es acá donde se necesita pensar y ver el estado actual de mi marca y la capacidad que tengo para hacer giros de timón en función de las realidades del mercado.
Este cliente me puso un gran desafío, pues me dijo que tampoco creía en botar precios para vender. ¡Y tiene toda la razón! Ahora bien, ¿Qué cosas le dan solidez a una marca? Son muchas cosas, pero voy a enumerarle algunas para que usted tome la temperatura de lo que usted estime necesario.
Lo primero es la percepción. No hablo de la mía. Hablo del consumidor. Puedo tener el producto más hermoso, al mejor precio posible, pero si el cliente tiene la percepción equivocada de lo que estoy queriendo decir, eso se convierte en un problema. Pues entre más anuncie, más terminaré hundiendo mi marca.
¡No soy percibido bien! Muchos de estos factores pueden pasar por una mala experiencia de producto, de servicio, o de imagen. Quizás la gente escucha mucho ruido negativo de su marca, más allá de lo bueno que usted pueda decir.
Lo segundo, revise la escala de valor de su cliente. Creemos que el precio siempre es lo más significativo, cuando hay factores que han reemplazado ese valor dependiendo de lo que usted venda. Cercanía. Tiempo. Servicio. Entrega. Disponibilidad. ¿Qué de eso ha pasado a ser valioso para mi cliente? El mercado pre pandemia no se parece en nada al ahora pos pandémico.
Los hábitos cambian, las prioridades también. Esto lo debe llevar a concluir el tercer punto que le pienso recomendar hoy. ¿Está entonces percibiendo valor? Le pongo un ejemplo. Como agencia periódicamente hacemos encuestas de valor a nuestros clientes.
Nosotros creíamos que con una buena atención y creatividad de alto nivel los clientes estarían satisfechos. Pero no había percepción de valor. Para ellos eso era cumplir. Hemos encontrado algo que si es relevante para ellos y lo hemos aplicado.
Y siempre nos lo mencionan, porque son dos cosas diferentes creer que doy valor, a encontrar que es fundamental para mi cliente. El valor es personalizado. Cada quien tiene su criterio, pero si nos esmeramos por dar algo de excelencia es muy posible encontrarlo. Si a usted le mencionan crisis.
Y su marca es robusta. Bien percibida, y ha construido valor para con sus clientes ¡Ponga buena cara! Que de cualquier crisis podrá salir adelante, ahora bien. Si no está seguro de ello, es hora de hacer cambios. Y este puede ser un gran tesoro para su marca. Recuerde, en cada crisis hay una oportunidad.
Pero hay que esmerarse en encontrarla. Pueda que su recompensa, sea renovarse, crear nuevos vínculos y salir fortalecido de una situación complicada.
