Por: Nahún Moreno, economista, investigador y académico.
- La especialización, clave de razón y éxito en los negocios.
El 7 de agosto de 1941, el reconocido escritor y novelista ganador de los premios Pulitzer y Nobel, Ernest Hemingway, en una carta dirigida desde Cuba a su entrenador físico y dueño del gimnasio al que él asistía en New York, saludándole le preguntaba cómo iban las cosas por el gimnasio, no sin antes aconsejarle y recordarle la conocida frase “recuerda que el cliente siempre tiene la razón”. Esta especial carta firmada como Ernie, forma en que el reconocido escritor firmaba la correspondencia dirigida a sus amigos fue ofertada en una de las principales casas de venta de arte y su valor de salida superó los 8,000 euros. Sin duda la carta será recordada principalmente por el valioso consejo que le heredaba a su buen amigo George en relación con sus clientes y su negocio.
La famosa frase en la actualidad se debate en las principales casas de estudios superiores e incluso en los más destacados asideros de conocimiento y desarrollos de ciencias y no es de extrañarse el mundo cambió con la globalización y posteriormente la digitalización sin dejar de lado los hechos que marcaron la economía mundial que nos dejaron clientes con habilidades, hábitos y conductas diferentes en relación con las décadas pasadas.
Es notable el desarrollo del cliente moderno, ahora más informado, acucioso y reflexivo y con un sinnúmero de herramientas a su disposición que le brindan la capacidad de entender todo lo relacionado con el producto y sus competidores directos así también las opciones sustitutivas que podrían resolver sus necesidades. Estas son, en resumen, las principales ventajas del lado de los clientes y que nos conllevarían a pensar que el adagio se vuelve verdad absoluta, sin embargo, también existe evidencia de factores que están bajo el esquema estratégico de los ofertantes de productos y que nos podría hacer pensar que las cosas han cambiado.
La innovación y desarrollo de las marcas que no cesan y que dotan a sus vendedores y distribuidores de novedades que han de sorprender a los clientes cada vez más, los métodos de pago y financiamiento en sí una herramienta vital que puede ser capaz de hacer tomar una decisión de compra al cliente más indeciso y menos preparado pues de todos es conocido que el producto cedido en cuotas o programas de financiación especial ajustadas a las posibilidades del cliente puede convencer al menos convencido. También los desarrollos estratégicos de las organizaciones acompañados del buen marketing y publicidad que, tomando ventaja desde la psicología del consumidor, los vientos del momento y la moda pueden filtrarse en el pensamiento de los clientes, animarlos y hasta obsesionarles con el deseo de adquirir el producto. Finalmente, la técnica, esta última es vital, las organizaciones están determinadas en que sus vendedores tengan facultades reflexivas y técnicas mucho más desarrolladas que las facultades exploratorias y lógicas de sus clientes reales y potenciales. A menudo nos encontraremos, sobre todo, en industrias ligadas a la tecnología y las ciencias sin importar su naturaleza social con vendedores especializados con gran conocimiento y perfil profesional, amantes de la técnica, la investigación y la numerología por encima del simple discurso adornado del buen habla y cualidades interpersonales o los incentivos y son este tipo de especialistas de la venta quienes han logrado demostrar que en muchas veces ellos parecen tener más de su lado la razón que del lado del cliente, pasan de ser vendedores a ser asesores y consultores de su producto y de las necesidades de sus clientes, al final la especialización y el conocimiento del vendedor son los que tienen la razón y el cliente sabrá valorar la honestidad y certidumbre de quien le propone mejorar su calidad de vida y sus necesidades a través de una solución personificada en un producto o marca. Esa es y debe ser la aspiración de la empresa en el nuevo siglo, invertir en capacitación y destreza para su fuerza de ventas a tal grado que cuando se trata de su producto y la necesidad que satisfacen sean ellos quienes mejor la comprenden y quienes mejor la responden. Ser dueños de la razón y dejar del lado del cliente la satisfacción y la buena experiencia.
A medida ampliamos el debate el viejo adagio va perdiendo fuerza y que el control se inclina del lado de quién sabe más y se especializa, quién innova constantemente y quien tiene la capacidad de ajustar las variables de la economía y las finanzas a favor de los usuarios con el fin de resolver sus necesidades y generar más rentabilidad y negocio.
