La lucha entre “El cliente siempre tiene la razón” o “No la tiene, pero le debo hacer parecer que sí” es una línea bastante delgada, pero hay cosas mucho más importantes que debemos eliminar de nuestra conversación con el cliente si de verdad queremos vender. Recordemos, cliente es aquel que nos compra con frecuencia. Aquel con el que tenemos una relación comercial. Y es mejor cuidar lo que sale de nosotros si queremos lograr más.
Lo primero es “Yo no lo utilizo”. Si usted va a vender algo es porque puede dar fe del producto, y sin duda ese es un gran argumento de venta. Si es algo de alto precio, como un carro o un avión, pues procure investigar lo suficiente y tener experiencia del mismo, para dar seguridad (Que es lo que vende) de que su recomendación es válida.
“Son políticas de la empresa” ¡Claro que las empresas tienen políticas y se deben respetar, pero la rigidez con que uno muchas veces lo dice puede hacer que un cliente se ahuyente. Lo mejor en estos casos es decir “Déjeme ver si es viable, si no le doy una alternativa”. El cliente debe percibir una solución, no encontrarse con un muro.
Otra frase que muchas veces desanima a un cliente es cuando le decimos “Eso no me corresponde a mí” o bien “No es mi área” La verdad es que si usted es parte de una empresa, el cliente espera que al menos usted conozca los procesos y pueda recomendar salidas al mismo. Esta frase tipo “Muro” se parece mucho a cuando le decimos al cliente “Mire que ya estamos cerrando”. No se preocupe que el cliente de inmediato cerrará su billetera también.
“Perdón que lo moleste”. A la hora de hacer una venta y solicitar una reunión o una cita, tampoco debemos usar esta frase, porque la verdad ¡No estamos molestando a nadie! Si su producto es valioso, quién no querrá conocerlo y obtener sus beneficios. ¡Me encantaría que hiciera un espacio para presentarle una propuesta única! Es la manera en que podríamos abordar una cita.
“Disculpe que se me hizo tarde por el tráfico al salir del colegio de mis hijos” Solo con leer la frase, usted sabe que lo mejor sería que llegue temprano a sus citas. Pero en caso contrario, al cliente tampoco puede interesarle los pormenores. En todo caso, lo mejor es avisar que se va a retrasar unos minutos ¡Y que sean solo unos minutos!
Y qué decir de ¡Usted es el único que se ha quejado de esto! Esta frase solo logrará enfurecer más al cliente, pues no se sentirá escuchado. Hago mención de situaciones como estas, ya que seguramente usted se preguntará, entonces ¿Qué puedo decir que me hagan sentir confianza para con el cliente?
Sepa que todo cliente quiere sentir que la compra que hará es la correcta. “Qué bueno que pregunta eso” es una frase que le da apertura al cliente a que saque sus inquietudes. También es bueno tener un argumento listo siempre para las objeciones que más de alguna vez las tendrá. Y es mejor llegar preparado y no que lo agarre en frío y ocasione un bloqueo mental. ¡Las palabras y las expresiones corporales son parte del vender! Si usted es entusiasta sobre lo que vende, y se vuelve contagioso con su argumento, le aseguro que los clientes querrán al menos conocer lo que usted vende.
Frases negativas, como las que he mencionado, solo hacen que el cliente no se sienta correspondido. ¡Recuerde, la venta siempre es emocional!
Por Enrique Zaldívar,
2050 Comunicaciones.
