¡Cómo has cambiado, Luis Alberto! Cuando me querías conquistar, eras tan detallista. Me enviabas mensajes de buenos días. Me abrías la puerta del carro. Me hacías “piojitos” y me llevabas a ver películas. Eras todo un poeta.
¿Qué nos está pasando? Luego, entra el anuncio ofreciendo el nuevo detergente o bien, la cápsula anti migraña. Como siempre las marcas interrumpiendo nuestros momentos emotivos, pero la verdad, quizás tengan más conexión entre sí de lo que nosotros creamos.
Las marcas tienen auténticas relaciones con los consumidores. Porque muchas de ellas llegan a ser parte de su vida. Los valores racionales son importantes, pero si queremos generar relevancia, debemos apelar a sus valores emocionales. No nos extrañe que marcas de refresco apelan a la felicidad como promesa. O bien que los bancos todos tienen una misma línea de narrativa de superhéroe donde ellos siempre salvan al mundo.
Todos queremos esa historia de flores, y de que nos endulcen el oído, esa etapa donde sentimos mariposas en el estómago, y nos elevan al cielo, lo que pasa con ello es que como todo lo emocional, pasa.
Y si no aprendemos a evolucionar o romper la monotonía. Ocurre como las historias de telenovela, donde seguramente la pareja mal atendida comienza a ser pretendida por otros.
¿Qué cosas rompen el romance con el cliente? Sin duda lo primero, son las rupturas de ‘stock’. Que el cliente vaya de lo lindo a buscar su marca preferida y no la encuentre, genera una frustración que, si ocurre de manera repetida, no dude que buscará otras alternativas. Comenzando a enamorarse de la otra marca.
Lo segundo, es que robotice la relación. Hay marcas que nunca han cambiado su discurso ni su imagen, por décadas. Con el paso de los tiempos, su forma de “vestir” o su forma de hablar, no encaja en las nuevas plataformas. Debemos atrevernos a buscar aires nuevos que conecten con las nuevas audiencias y mantengan las que ya han obtenido.
También, hay que divertirse un poco. Hay parejas que disfrutan su relación porque se ríen de todo. Sea cual sea su producto debe tener esa condición de poder tomarse no tan en serio. Para que pueda verse humana, cercana y amigable.
Lo otro, es que debemos ser fieles. Fieles a lo que somos. Fieles a nuestros valores y fieles a las razones por las cuales el consumidor nos ha preferido. ¡Piénselo! Una marca, es algo así como una cicatriz, es algo que dejo permanente en la mente de alguien. No podemos ser un día una cosa y otro, otra cosa, porque entonces no tendremos un nicho que se identifique con nosotros. Es imposible quedar bien con todo el mundo, al mismo tiempo. Por eso hay que ser fiel a lo que somos, para que nuestro nicho, de manera recíproca, sea fiel a nosotros.
Y, por último, se lo pido: sea creativo en la relación. Si usted quiere que su consumidor esté pendiente de usted. ¡Sea creativo en la relación! Encuentre todos los días nuevas maneras de comunicarle lo mismo, pero de manera relevante e inolvidable que llegue al corazón.
Aprenda de su cliente. Cómo habla. Qué piensa. El consumidor sabe cuándo uno “piensa en él” cuando hace una actividad o promoción que llega a su corazón, es el equivalente de enviarle flores, pues dice “pensaste en mí”.
¿Por qué hace el esfuerzo de cortejar al cliente a diario? Porque de esa manera el cliente también pensará siempre en usted. Y eso, amigos, es crear valor de marca.
