Por: Nahún Moreno. Economista, investigador y académico.
Los graves efectos que nos ha dejado la pandemia y post pandemia, las guerras (militares y comerciales) los cambios de timón en la política mundial protagonizadas por ejes de tipo ideológico, las transformaciones y concentraciones del capital que dejan una aún más marcada línea de desigualdad y deuda de bienestar, la severa afección de los recursos naturales promovida por una discriminada contaminación y desmedida explotación con fines de lucro han golpeado significativamente el comportamiento de la economía mundial.
La dinámica del crecimiento económico e intercambios comerciales entre los principales actores de la producción y el consumo del mundo y que van desde un golpe significativo a la logística global de las exportaciones e importaciones hasta los impactos multilaterales de sanciones económicas y financieras nunca vistas, ejercen un gran efecto dominó o cascada sobre la economía del resto de los países. El escenario es complejo y trasciende más allá de los números indicativos de una resquebrajada economía global hasta impactar los índices de desarrollo humano, lucha contra el analfabetismo, la agudización de la línea de la pobreza cada vez más marcada, la salud, el progreso, protección social y la movilidad de las clases.
Es urgente y necesaria la creación de espacios de oportunidad que nos hagan ver más allá de la dificultad presente que impactan los costos variables de la producción, caracterizada por los incrementos del petróleo, los metales, las materias primas, los índices inflacionarios impactados por el alza en los productos de necesidad básica y el debilitamiento y mayor concentración de los mercados financieros. Estos espacios de oportunidad tienen que ver con el diseño de una estrategia sustentada en la investigación, la innovación y el desarrollo.
Hoy más que nunca la investigación aplicada a los mercados se convierte en el principal aliado de las empresas, es determinante buscar los acercamientos con clientes reales y potenciales para entender de una forma más metódica la transformación de sus hábitos en pro de la supervivencia.
Las posturas de los consumidores siguen siendo las mismas a pesar de las crisis, NO asumir el impacto de los diferentes incrementos provocados por los factores macro ambientales de le economía entendiendo que sus recursos siguen siendo los mismos. Las organizaciones que tengan el plan de retener y fidelizar a sus clientes deberán considerar otros caminos diferentes al incremento de los precios.
La Datificación de la empresa, los aprovechamientos del Big Data, la Inteligencia Artificial, Revisiones On line, análisis de los contenidos generados por los usuarios (UGC) y las herramientas de análisis de sentimientos expresados en redes sociales y portales web, muestran nuevos caminos para investigar en tiempo real y con alcances de bajo costo el comportamiento de los clientes, la competencia y la industria en general. Las herramientas de vanguardia están al alcance de todos y muestran soluciones estratégicas, garantizando la máxima satisfacción, la mejor comprensión de los hábitos de consumo y finalmente la tan ansiada fidelización de los clientes y la rentabilidad de la empresa.
Un plan de respuesta a las crisis empieza por la investigación, comprender más y mejor el entorno y los clientes y el mercado, invertir más en entender sus necesidades satisfechas e insatisfechas, comprender su visión de mejoría para el producto, esto implicaría innovaciones en cuanto a la presentación del producto, nuevas alternativas de pago y gestión de cobros, servicio de entregas de bajo costo y más eficientes, digitalización del servicio, mejoramiento de la experiencia de usuario, administración idónea de las relaciones con los clientes (CRM), gestión eficiente de los pedidos, desarrollo de los canales electrónicos de servicio, manejo adecuado de los inventarios entre otros.
Los expertos en materia económica han coincidido que dar paso a la innovación, la creatividad y el desarrollo basado en la investigación podrían permitirnos crecer hasta 3 puntos en una economía como la nuestra y que esto significaría en un mediano plazo alejarnos de la línea de la pobreza dada nuestra posición en la composición de los sectores formal e informal. Entender mejor el pensamiento del cliente ya sea desde una plataforma del sector público o privado no deberían ser considerados como un gasto sino como la gran oportunidad de dar ese primer gran paso hacia la inteligencia de negocios.
