lunes, 30 enero 2023

CUADRANDO EL CÍRCULO: La mejor servidora pública

Herbert Adonis Rivera

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A Bessy la conocí hace tres meses, fue un encuentro bonito en un ambiente feo y con circunstancias desagradables para mí. Mejor, y en el mismo ambiente la volví a ver gratamente hace dos días, este martes 30, y la primera impresión de gentileza y diligencia de ella se reafirmó en mí. Fue gratificante, y empecé a estimarla y a respetarla más, casi a quererla, con el cariño que suelen dispensar los ciudadanos agradecidos cuando reciben un trato cálido y de calidad de SUS servidores públicos.

Una hora después, en el mismo lugar, vi a una compañera de ella, de otra área y con diferente actitud y aptitud, fría, arrogante y displicente atendía a un ciudadano, enfermo igual que yo, pero él con dos muletas, humilde y agobiado le preguntaba, y ella de espaldas, indiferente, le respondía mientras atragantaba con algo su gaznate.

Me indignó entonces cómo NUESTROS empleados públicos irrespeten y con desgano atiendan a sus patrones, los ciudadanos sostenedores del Estado, que somos todos.

Indagué con un amigo, compañero de la servidora y de la inservible, y me contó que Bessy es una médica internista con altas calificaciones curriculares y larga trayectoria dirigiendo y diseñando programas y sistemas en la atención pública de salud, especialmente en el Instituto Hondureño del Seguro Social, hasta el punto que rechazó dirigir porque prefiere servir a la gente y no atender a políticos.

Tras escuchar a mi amigo, también médico del IHSS, pensé: qué bueno para mí que la doctora rechazó eso, pues me atiende con excelencia, pero qué malo para el país porque personas como ella son indispensables para sanear y sanar al enfermo sistema estatal de salud en donde muchos de sus empleados son inútiles en el trato respetuoso y diligente con la ciudadanía.

De la otra, la que ignora y se atora mientras habla con sus patronos derechohabientes del Seguro Social, me contó que es una de las activistas recién enchambadas y que en su fijación y desvarío de que los entes estatales les pertenecen quieren grandes salarios sin hacer nada.

Desvarié también sobre qué tan difícil puede ser para un empleado público atender bien a los ciudadanos que en los entes estatales se topan con gente emocionalmente enferma en su baja y pobre autoestima, quienes en su soberbia y prepotencia ni saludan ni responden los saludos de los ciudadanos y menos los tratan con calidez.

Así hay gente en los hospitales públicos, engreída hasta la médula que, sin conocer, vocean a la gente, la ven con asco y regañan a pacientes, aunque no los curen, pero cuyo trato se vuelve hasta cariñoso cuando les pagan por la misma consulta en sus clínicas privadas.

Similar ocurre en otras dependencias en las que burócratas en sus ínfulas de todopoderosos, levitan en su ego de pigmeos afectivos y creen que las demás personas y todas las galaxias habidas y por haber orbitan en torno a ellos.

Pobres diablos esos servidores públicos, gélidos en su inutilidad de brindar un trato cálido a la gente, ignorantes de que la calidez se refiere a empatía con las personas tratadas en las instituciones públicas en las cuales el servicio debe ser excelente siempre, desde los que atienden en la  entrada hasta  los servicios más especializados en donde para mi fortuna me encontré con Bessy, la mejor doctora que me ha tratado, junto con su compañero y colega, mi amigo hermano Walter Cerén.

La calidez puede entenderse como empatía, y es la identificación de una persona con otra, relacionadas en el respeto y la amabilidad. La empatía tiene su origen en una comunicación asertiva entre quien brinda el servicio y quien lo recibe.  Lo contrario de “cálido” es “frío”, equivalente a una atención indiferente o displicente; a una prestación de servicios con desgano o desdén.

Sin duda, hace falta cambiar el comportamiento de los servidores públicos displicentes, inoficiosos e irrespetuosos que, afortunadamente no son todos, y hay excepciones en el IHSS, como Bessy y Walter, y en Cuidados Intensivos, en donde hace casi dos años las enfermeras y médicos salvaron mi vida de las garras de la COVID-19, cuyas consecuencias hace tres meses, gracias a Dios, permitieron conocer a la doctora Bessy Alvarado.

Pero no basta con que los burócratas cambien su actitud y aptitud, también deben hacerlo los tomadores de decisión para optimizar la gestión pública para la satisfacción del ciudadano con eficiencia, calidad y calidez, además impulsar la gestión por resultados y la rendición de cuentas.

Es así que la adecuada prestación de los servicios públicos debe permitir cumplir con el propósito de ser del Estado, de manera que el usuario disponga de servicios de calidad proporcionados por los mejores profesionales comprometidos en servir.

Hace falta, entonces, hacer eficaz, eficiente y efectivo -que no es lo mismo, pero parece igual- el servicio público, lo que no hace la atorada activista de Atención al Derechohabiente del IHSS, pero que sí realiza con humildad en la Consulta Especializada la internista Bessy Alvarado, a quien, según lo programado, veré en diciembre próximo y otra vez muy agradecido saludaré entusiasmado a esa excepcional servidora pública.

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